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服务与服务品牌?北京开荒保洁

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当服务仅被定义为服务行业的工作时,只有一小部分人关注它,当服务已经上升为一个产业,大家才正式承认它的独特性与价值;当服务从附属价值摇身变为增值价值,成为企业避免价格战的利器,成为企业核心竞争力之一的时候,全世界的企业家开始关注它了。服务营销大师戈罗鲁斯甚至断言:“未来的竞争就是服务的竞争”。
    服务变成标准化的产品放在货架上等顾客来买,这种可能性是不存在的。这种不可能性恰恰证明了服务咨询的意义与价值。顾客也许因“你所说”而被吸引来看个究竟,但却因“你所为”而失去了耐心与信心,服务不是微笑,自夸自擂的炒作功夫,而是在每一个服务循环细节上的科学与艺术,是严格按照优先顺序排列的服务标准,是服务者、环境与流程精准配合的服务流程系统。
    服务品牌体现了企业对于服务的价值主张,承载着客户对于服务传递过程的体验。构建服务品牌识别系统是将服务品牌转化为服务体验的过程,包括服务品牌的理念识别、行为识别和视觉识别系统。服务品牌的生命力和价值源于其与企业的战略目标、企业文化、经营管理的紧密结合。
    服务运营系统的构建不仅要考虑企业自身的业务模式,更需要对服务价值链的系统化思考,以效率最优、效益最大为根本目标,强调有限资源的优化配置,通过系统设计和服务关键点的梳理,实现客户满意,赢得客户忠诚。
    服务体系的关键点包括服务关键控制点和服务关键接触点,分别从纵向与横向两个维度,从一线服务界面与后台支撑界面两个层次来构建服务运营系统框架。服务关键接触点的梳理可以确保与客户交往的每个“真实瞬间”都可以有效传递企业服务品牌的精髓,而服务关键控制点的梳理则可以直接夹住企业运营管理的“七寸”,事半功倍。
在服务过程中,企业的员工是服务产品的生产者,传递者,其本身也是服务产品的一部分,给予员工有效培训以支撑优质服务的提供,不断从经验中学习,不断成长,这是确保企业追求卓越、基业长青的重要因素。
服务客户的本质是服务人心,服务的过程是价值创造的过程,服务的过程也是生产快乐的过程。



 


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